Качество госуслуг должно соответствовать ожиданиям граждан - Концепция предоставления услуг 24/7

Минэкономразвития России разработало «Концепцию предоставления услуг 24 на 7» для улучшения клиентского опыта получателей госуслуг. Об этом заявил статс-секретарь —
заместитель Министра экономического развития Российской Федерации Алексей Херсонцев на IX Всероссийском форуме региональной информатизации «ПРОФ-IT.2021» в пятницу, 24 сентября.
В повестке Минэкономразвития России на форуме – совершенствование государственных и муниципальных полномочий, которые затрагивают интересы граждан и юридических
лиц. Это услуги для граждан, для юридических лиц, а также контрольно-надзорные функции.

Концепция предоставления услуг 24/7

В соответствии с Концепцией, должно быть обеспечено предоставление услуг в соответствии со следующими принципами:

  • обращение 24*7: гражданин может обратиться за услугой по электронному каналу круглосуточно с регистрацией запроса и исчислением срока предоставления услуги с момента его подачи;
  • упреждающие (проактивные) услуги: автоматическое начало предоставления услуги с момента появления нужных для этого сведений.
  • электронное взаимодействие с заявителем в удобное для него время в режиме 24*7 в течение всего процесса предоставления услуги – при предоставлении дополнительных сведений, сдаче экзаменов и т. п.;
  • результат 24*7: гражданин может в режиме 24*7 получить результат предоставления услуги по электронному каналу, так и по своему желанию в постомате, многофункциональных центрах, почтой или курьером (в случае материальной природы результата);
  • персонализированное информирование: гражданин может в режиме 24*7 моментально получить сведения о порядке обращения и предоставления услуги в его индивидуальном случае (необходимые документы, размер пошлины или иной платы, доступные каналы обращения, срок и состав процедур и др.);
  • навигация по жизненным ситуациям: гражданин может в режиме 24*7 понять, какие услуги доступны и могут быть полезны в его жизненной ситуации;
  • пользовательский опыт: цифровые сервисы должны быть удобными, быстродействующими (где возможно, мгновенными), интуитивно понятными и соответствующими современному уровню развития информационных технологий.

Организационная схема реализации Концепции предоставления услуг 24*7

Для управления реализацией Концепции планируется создать подкомиссию в составе Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий. В ее состав войдут представители Минэкономразвития России, Минцифры России, заинтересованных органов исполнительной власти. Подкомиссия будет в том числе одобрять целевые состояния услуг или принимать решения о необходимости их доработки.

Минэкономразвития России возьмёт на себя методическое обеспечение процесса
«Мы будем координировать процесс проектирования целевых состояний и обучать сотрудников органов власти. На нас также ляжет мониторинг хода предоставления услуг и удовлетворенности граждан», - уточняет Алексей Херсонцев.

Центры компетенции по оптимизации государственных и муниципальных услуг будут формироваться на площадке МФЦ. До конца этого года мы планируем провести пилотный проект по организации работы Центров компетенций в 4 субъектах Российской Федерации – это Белгородская, Воронежская, Калининградская области и Республика Чувашия. В дальнейшем рассчитываем, что этот опыт будет распространен на другие регионы, хотя решения об организации деятельности Центров компетенций остаются за регионами.