04 Мая 2017

Максим Орешкин: Следующим этапом повышения удобства работы МФЦ станет переход к модели работы от жизненной ситуации, а не от государственной услуги

Выступление Министра экономического развития России Максима Орешкина на заседании Госсовета.

Максим Орешкин: Уважаемый Владимир Владимирович, коллеги!

Практически каждому гражданину нашей страны приходится время от времени оформлять официальные документы: получать паспорт, свидетельство о рождении, регистрировать или оформлять сделки с недвижимостью, материнский капитал. Думаю, многие согласятся, что за последние несколько лет делать это стало значительно проще, не последнюю роль здесь сыграло создание сети многофункциональных центров предоставления госуслуг «Мои документы».

Первые центры были открыты 10 лет назад – в 2007 году. Сейчас вывеску «Мои документы» можно увидеть буквально везде: не только в крупных городах, но и в самых отдаленных населенных пунктах. Сегодня в России действует около 13 тысяч отделений, и они охватывают 96% населения нашей страны. Только за прошлый год в центрах «Мои документы» предоставлено более 93 млн. услуг. Центры функционируют по принципу «одного окна», то есть в одном месте люди могут получить доступ к 30 видам услуг федерального уровня и еще к около полутора сотен видов региональных и муниципальных услуг.

Что же в целом изменилось с появлением МФЦ? Прежде всего, изменилась система взаимодействия граждан и государства. Веками сохранявшие уныние присутственные места, ярко описанные русскими классиками, наконец, стали удобными, современными и технологичными, а их работа – прозрачной, регламентированной и предсказуемой по времени.

При создании МФЦ в России был проанализирован международный опыт, учтены решения массовых розничных компаний, преуспевших в создании дружелюбной среды для людей. Помимо самих окон обслуживания, в МФЦ есть информационные стойки, удобные зоны ожидания, детские уголки, доступ в интернет и многое другое.

Благодаря созданию сети центров только за последние несколько лет среднее время ожидания в очереди за получением госуслуг сократилось в два с половиной раза. Вот если полчаса времени, которые люди экономят сейчас умножить на 93 миллиона услуг, то общая экономия времени 2 миллиона человека дней!

Посетители МФЦ оценили наши усилия. Уровень удовлетворенности качеством услуг сегодня превышает 80%. Для сравнения в 2004 году он был меньше 20%. Значительное количество МФЦ оборудовано сегодня специальными терминалами, позволяющими оценить полученную услугу. Для этих целей существует и смс-сервис. Только за прошлый год граждане оценили в МФЦ почти 5 млн. услуг. Доля положительных оценок превысила 96%. В разных регионах система оценки работает по-разному – где-то лучше, где-то хуже. Например, до настоящего времени практически не поступают данные из МФЦ Республики Ингушетия, Тверской и Ивановской областей.

По мере создания инфраструктуры и упрощения всех процедур растут и ожидания граждан. Мы понимаем, что многофункциональные центры должны развиваться и дальше в соответствии с этими ожиданиями, а сам процесс предоставления госуслуг должен становиться все проще и удобнее.

Что для этого планируется сделать?

Первое. Мы хотим, чтобы центры работали, отталкиваясь не от удобства ведомств и исторически сложившейся подачи государственных услуг, а, в первую очередь, исходя из потребностей конкретного человека. Следующим этапом повышения удобства работы МФЦ для граждан станет переход к модели работы от жизненной ситуации, а не от государственной услуги.

Приведу пример, что это означает на практике. Когда в семье рождается ребенок, родителям нужно одновременно получить до 19 государственных услуг: оформить свидетельство о рождении, материнский капитал, прописать ребенка в квартире и так далее. На каждую услугу необходимо свое заявление. Мы же хотим сделать так, чтобы подавалось одно заявление, а всю остальную работу брало на себя государство. Первый паспорт, свадьба, смена фамилии, свое дело или новый дом – в этих ситуациях людям важно получить документы как можно быстрее. Необходимый проект закона нами подготовлен, прошу Владимир Владимирович, его поддержать.

Второе. Многие граждане, получая ту или иную услугу в МФЦ, зачастую при необходимости оплаты, например, госпошлины сталкиваются с проблемой необходимости либо поездки в отделение банка, либо платежа через аппараты с большой комиссией, которые не всегда качественно работают. Чтобы таких проблем не возникало, необходимо организовать оплату через сотрудников МФЦ. Такой законопроект также уже подготовлен.

Третье. Мы должны двигаться вперед по дальнейшему расширению списка предоставляемых госуслуг. Сейчас мы вместе с налоговой службой работаем над возможностью приема налоговых деклараций и предоставления других услуг. При этом особое внимание мы уделяем вопросам сохранения налоговой тайны.  Это будет не первый наш совместный с ФНС эксперимент. Так, Московская область уже запустила пилотный проект, в рамках которого при любом обращении гражданина, МФЦ автоматически проверяет наличие налоговой задолженности заявителя и выдает квитанцию для погашения долга. Это позволило существенно увеличить объем поступлений и сократило задолженности по налогам в бюджет.

Вторая история здесь – это выдача заграничных паспортов и замена водительских удостоверений. Нам совместно с МВД России необходимо обеспечить оказание таких услуг во всех многофункциональных центрах, сейчас, к сожалению, это пока не так.

Четвертое. Нам еще предстоит завершить разработку административных регламентов предоставления услуг, подробно и в деталях описать все процедуры внутри МФЦ, задать время их выполнения, формализовать отказы и исключить необоснованные. Надо обеспечить там, где это еще не сделано, электронное взаимодействие МФЦ и госорганов.

Важно выстроить систему мотивации сотрудников МФЦ с тем, чтобы они были заинтересованы в результатах своей работы, не «заворачивали» людей, если им что-то не понравилось в документах, а действительно стремились помочь и, пытались разобраться в каждой конкретной ситуации.

Для того чтобы улучшать именно то, что волнует граждан, очень важна обратная связь. Мы должны настроить систему таким образом, чтобы отслеживать все оценки вплоть до конкретного специалиста, оказавшего услугу, обеспечить работу с отзывами, ввести результаты оценки в систему мотивации всех ответственных лиц.

Есть и другие резервы повышения эффективности системы МФЦ. Один из них – это переход на централизованную модель организации деятельности центров «Мои документы» в регионах. У нас еще остались 23 субъекта, где сеть состоит из множества муниципальных МФЦ. Мы считаем, что централизованная региональная модель лучше управляется. Она позволяет обеспечивать единые стандарты качества и оптимизировать расходы на содержание аппарата.

Финансирование МФЦ – тоже непростой вопрос. Здесь у нас есть ряд предложений по обеспечению дополнительного финансирования – будем искать решения здесь совместно с регионами.

Завершая выступление, хочу отметить еще один важный результат создания в нашей стране сети центров государственных услуг. Это формирование в регионах команд, которые работают на основе клиентоориентированного подхода и с использованием современных управленческих технологий. Они решают важные для людей задачи и уже сейчас являются кадровым резервом как для региональных, так и для федеральных органов власти.

Уважаемый Владимир Владимирович, один из основных вызовов сегодняшнего дня – это увеличивающаяся скорость изменений в мире. Изменение технологий, моделей ведения бизнеса, управленческих систем. Способность быстро меняться, адаптируясь под существующие вызовы, – один из ключевых факторов успеха. Поэтому, считаем, накопленный опыт и культуру работы системы.