Одним из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных услуг является организация обратной связи с гражданами, получающими государственные услуги.

Для решения этой задачи в 2012 году во исполнение постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).

ИАС МКГУ аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими государственных услуг, на основании которых осуществляется анализ качества предоставления услуг и расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Механизм оценки распространен на социально значимые и массовые федеральные государственные услуги МВД России, ФНС России, Росреестра, Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, Росгвардии, ФССП России, Росимущества и Роспотребнадзора, оказание которых осуществляется через территориальные органы ведомств и МФЦ.

Государственные услуги оцениваются по следующим каналам:

  • личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им государственных услуг);
  • терминальные и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в МФЦ;
  • сеть Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

На сайте «Ваш контроль» (https://vashkontrol.ru) гражданину предоставлена возможность разместить отзыв о качестве предоставления государственной услуги.

ИАС МКГУ – одна из самых масштабных систем обратной связи государства и граждан, об этом говорят показатели работы системы: всего в ИАС МКГУ оценено 39 млн фактов предоставления государственных услуг; доля положительных оценок составляет 96%; на сайте «Ваш контроль» размещено 652 тыс. отзывов.

В рамках работы по развитию системы оценки качества государственных услуг Минэкономразвития России ежемесячно формируется рейтинг внедрения механизма оценки качества предоставления государственных услуг с использованием ИАС МКГУ в объектах сети МФЦ субъектов Российской Федерации. В основе рейтинга лежит количество фактов предоставления государственных услуг в МФЦ субъекта Российской Федерации, оцененных гражданами с использованием ИАС МКГУ, в расчете на каждое окно объектов сети МФЦ, расположенных в соответствующем регионе.