Механизм оценки качества государственных услуг будет распространен на руководителей МФЦ

Соответствующие положения предусмотрены постановлением Правительства Российской Федерации от 31 марта 2018 г. № 395 «О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284», которое вступает в силу с 1 июля 2019 года. Документ, разработанный Минэкономразвития, совершенствует порядок работы системы мониторинга качества государственных услуг «Ваш контроль», которая позволяет гражданам оценивать качество предоставления госуслуг в любом регионе страны.

В соответствии с принятым постановлением граждане смогут оценить все услуги, которые оказываются в МФЦ (государственные и муниципальные услуги), а руководители МФЦ будут нести персональную ответственность за качество организации предоставления услуг по пяти критериям: время предоставления услуги, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность помещения, доступность информации об услуге.

Еще одним новшеством постановления № 395 стало распространение механизма оценки качества на все стадии оказания государственных услуг, включая стадии приостановления и отказа в их предоставлении. Ранее граждане могли оценить только сам результат госуслуги.

Каналы оценки госуслуг остаются прежними: смс-опросы и телефонные опросы, терминалы и иные устройства, расположенные в местах предоставления услуг, через единый портал государственных услуг (ЕПГУ), а также сайт «Ваш контроль», где помимо оценки предусмотрена возможностью оставить отзыв. Полученные таким образом мнения граждан обобщаются и систематизируются с помощью автоматизированной системы «Ваш контроль», которая также в автоматическом режиме рассчитывает показатели эффективности деятельности должностных лиц, ответственных за предоставление услуг. По итогам анализа оценок формируется показатель эффективности деятельности должностного лица, достигнутый им за 12 месяцев замещения своей должности. В случае если такой показатель ниже установленного, в отношении должностного лица могут быть применены дисциплинарные взыскания.

Ранее данный механизм оценки применялся исключительно в отношении руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, а также руководителей структурных подразделений Пенсионного фонда и Фонда социального страхования. Постановлением Правительства № 395 он распространен на руководителей многофункциональных центров: в соответствии с постановлением они также могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности в случае, если не достигнут целевого показателя по качеству услуг. Мониторинг и контроль качества организации предоставления услуг в МФЦ будут осуществлять высшие исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации.

В соответствии с постановлением № 395 был также изменен целевой показатель качества госуслуг. В настоящее время он составляет 85 % (против 75%, установленных ранее). Это значит, что по итогам работы за год руководители территориальных подразделений органов власти, фондов и руководители центров «Мои документы» должны получить в сумме не менее 85% оценок «4» и «5».

По словам заместителя Министра экономического развития РФ Саввы Шипова, создание и развитие системы оценки госуслуг является одним из важнейших направлений работы по развитию системы госуслуг в целом. «Система «Ваш контроль» существует с 2012 года и на данный момент является одной из крупнейших в мире систем обратной связи государства с гражданами-получателями услуг. Сейчас в ней собраны оценки граждан по более чем 37 млн. государственных услуг. Распространение системы мониторинга качества на руководителей МФЦ позволит нам мотивировать руководителей всей уровней на более качественную работу. Это, в свою очередь, поможет сделать государственные услуги еще более доступными и удобными для граждан».